O INSÓLITO OBVIO!

>> segunda-feira, 21 de setembro de 2009

O INSÓLITO OBVIO!

(por Nilce Balieiro)


Sempre achei que era “obvio” que se trabalhamos com atendimento a clientes e produzimos um relacionamento com eles, deveríamos estar disponíveis para compreender e atender as suas demandas.

Mas finalmente depois de uma longa estrada, trabalhando com atendimento a clientes e construindo relacionamentos compreendi:
O Obvio não existe!

Para algumas situações usamos esta palavrinha regida por um outro fantasma: o do senso comum outro ser que não se define, educa ou ensina. Ele é o fruto social-cultural que se molda ao longo de uma vida esculpido por vários agentes múltiplos e...

Aprendi que nos comunicamos com falhas promovidas pelo senso comum onde finalizamos cheios de razão com um sonoro: mas é obvio! E no passo seguinte descobrimos: O obvio para mim não era o obvio para ele!

Pois então. Só para não deixar nada subentendido (de novo), segue uma classificação geral simplificada das áreas de atuação do Obvio na área de relacionamento e atendimento a clientes.

1. Atender ao cliente pressupõe que tenhamos habilidades extras exercitarem gentilezas, mas nunca pressupõe que o cliente tem habilidades extras em detectar falsidades ou segundas intenções: Mas tem! É obvio!

2. Atender tecnicamente os clientes e neste campo poder exercer influência sobre seus julgamentos na hora da decisão de utilização de um ou outro produto:
Nesta etapa usaremos de todas as habilidades de interpretar suas duvidas e utiliza-las a nosso favor! É obvio!
Mas dificilmente se lembra que o outro lado tem outra regra: Ouço pela metade se não sentir segurança no me diz. É obvio!

3. Na seqüência dos desastrosos Óbvios falta assinalar mais um: É obvio que devo saber tudo sobre o meu cliente! Sua data de aniversário se é casado, tem filhos, divulga seus trabalhos ou pé tímido. É obvio que assim terei melhores resultados!
O que não ficou claro é que do outro lado da mesa tem alguém que pensa igual. Relacionamento tem mão dupla: e para se estabelecer confiança e vínculos reais e fortalecidos o que vai de informação volta em informação! É obvio!

E depois de tudo isso é bom que se transporte para o mundo corporativo o mesmo modelo! Relacionamentos com as empresas ficarão bem mais claros e produtivos não é obvio?

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Chat Stag!

>> sexta-feira, 4 de setembro de 2009

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A guerra pelo melhor!

>> quinta-feira, 3 de setembro de 2009

A guerra pelo melhor!
(por Nilce Balieiro)

Especificação por desempenho

Especificar tecnicamente um produto dentro da área de construção civil passou de “acessório importante” a peça fundamental em pouco tempo.

A dimensão dessa discussão aumentou rapidamente e seu impacto igualmente forte ainda causa reações que vão da incredulidade dos resistentes a rápida adaptação dos astutos. Isso me faz lembrar quando apareceram os primeiros CDs substituindo os discos Lps tradicionais. Os resistentes diziam: essa moda é uma opção que demora a “pegar”. Em prazo de dois anos as lojas vendiam 80% de CD, deixando LP’s para saudosistas e colecionadores. Os toca-discos praticamente haviam evaporado das prateleiras de eletrodomésticos e as pessoas passaram a ficar exigente em relação a maior fidelidade na reprodução do som. O impacto foi sentido nos ouvidos e também na configuração das lojas que não precisaram mais de grandes espaços e reduziram suas instalações drasticamente.
Tudo isso em 2 anos!
Parece que, guardadas as proporções, o caminho das especificações técnicas está seguindo o mesmo rumo.

Uma das principais razões desse primeiro salto de qualidade deve-se certamente ao fato de que as certificações dos Green building começaram a mostrar que vieram e vieram para ficar.Imediatamente no momento seguinte desqualificam famílias inteiras de produtos sem conformidade com as novas regras internacionais de qualidade e os famosos selos de certificação verde dos edifíciosA onda da sustentabilidade Não é mais uma onda: é a face de uma realidade transformadora!
Os arquitetos e construtoras passaram a atuar fortemente na melhor escolha de produtos e no entendimento das qualidades técnicas adequadas. Desempenho passou a ser “a palavra chave”.
Afinal o que é Especificar por desempenho?

Aqui vai uma resposta rápida, didática e quase simplista: atribua uma nota para cada qualidade e desempenho qualificado do produto e escolha pela somatória mais adequada ao índice ideal. Mudança de comportamento que submete o profissional à menor influência deste ou daquele fabricante e foca no comportamento e nas conformidades de aplicação do material!

Nesta altura do jogo algumas alterações no cenário já se sentem: a velha questão do material Igual ou parecido deixa lugar para tabelas e índices de performance dos produtos, índices numéricos que favorecem comparativos em tabelas e leituras de curvas que não deixam dúvidas.
Igual ou parecido em números deixam de ser alvo de longas discussões para abrir espaço para a discussão técnica de aplicação e conformidade com certificações e critérios de aplicações que seguem normas claras e por fim reabilita o velho e conhecido: O similar, que retoma seu lugar de honra como aquele que tem as propriedades idênticas, executa funções similares e tem números que gravitam em torno dos mesmos índices aceitáveis de performance, renovado agora também pelo fato que há índices de tolerância já estudada para avaliar o quanto semelhantes são realmente as marcas?
Bem as marcas também se adaptam às novas posições nesta batalha. Deixam de ser o referencial para especificação e passam a significar indicativos de confiabilidade, bons resultados em inovações e adaptações de produtos a esses novos ventos. Passam a categoria de parceiros que também adaptam produtos e linguagem a essa realidade renovada colocando a disposição do mercado produtos igualmente adequados aos novos critérios de especificação por desempenho!
Marcas assumem seus verdadeiros papeis de co-responsáveis pelo sucesso.E os relacionamentos profissionais com os fabricantes onde fica?
Este o personagem ganha agora ainda mais destaque:A fidelização dos clientes ganha cada vez mais espaço nas estratégias empresariais e a grande ponte para chegar lá é a construção de bons relacionamentos.
O profissional responsável pela criação e manutenção de relacionamentos continuará exercitando seu melhor papel de suporte técnico por excelência, de parceiro comercial por outro lado e de principal diferencial entre todos os milhares de concorrentes, pelo lado mais poderoso o dos bons negócios!!
Bem-vinda transformação!

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Historinha: Nós e as camas de casal!

>> quarta-feira, 2 de setembro de 2009

(por Adília Belotti)



A Grande Cama de Ware, construída por um carpinteiro de Hertfordshire, na Inglaterra, em 1590, podia acomodar 15 pessoas, com folga! Hoje ela está no Victoria and Albert Museum, de Londres

Uma amiga me pergunta e eu fico curiosa: por que será que a gente inventou isso de dormir em cama de casal? Ele ronca, acende a luz, tem insônia, ela não consegue pegar no sono, quem disse que cama de casal era uma coisa linda?

Minha amiga tem razão de se preocupar. Descubro numa matéria do New York Times que problemas na hora de dormir são os grandes incentivadores de teorias as mais variadas sobre as vantagens das camas ou dos quartos separados, ou seja, segundo a reportagem, 3 de cada 10 casais cansam de não dormir por causa do parceiro e adotam essa solução.


E no entanto, compartilhar a cama com alguém que a gente ama é das coisas boas da vida, ao menos para a maioria dos casais. Na mesma matéria, descubro que para 62% dos casais uma boa noite de sono não vale o prazer de dormir agarradinho…”dividir a cama é como compartilhar um ninho, é onde encontramos segurança, conforto e confiança”, avisa Paul C. Rosenblatt, professor de sociologia e autor do livro Two in a Bed (Dois numa cama).


Tanta intimidade, ao contrário do que poderíamos imaginar, é coisa bem recente na história dos humanos. Ainda hoje, se por acaso você pertencer a tribo dos ashanti, em Guana, ou se tiver nascido entre os Minang-kabau, da Indonésia, nem tem que se preocupar com camas de casal. Entre esses povos, o casal continua a morar com suas respectivas famílias de origem e se encontra apenas ocasionalmente.


E mesmo no Ocidente, essa história dos casais preferirem compartilhar o ninho também é coisa recente. Mais do que isto, até o século 18, casar por amor não só era raro, como ligeiramente “deselegante”. Dormir juntos então…


Já as camas…existem registros de que nós gostamos de criar cantos especiais para dormir desde o Velho Testamento. No Livro dos Reis, 2-4, descobrimos que por volta de 895aC, o profeta visitante seria abrigado “em um pequeno quarto com uma cama, uma mesa, um banco e um candeeiro”.


E no Livro de Ester, 1-6, uns 420 anos mais tarde, encontramos a descrição maravilhada do palácio de Xerxes, o Rei da Pérsia: “As tapeçarias eram de tecido branco, verde e azul celeste, pendentes de cordões de linho fino e púrpura, a argolas de prata presas nas colunas de mármore; os leitos era de ouro e de prata, dispostos sobre um degrau de mármore vermelho e azul e branco e preto.”


É na cama que temos nascido e morrido há milênios, é nela que amamos e que sonhamos. Natural que ao longo do tempo, os leitos tenham sido objeto de cuidados. de adornos e de um certo exagero: dizem que o rei da França, Luis, XIV, aquele chamado “Rei Sol”, possuía 413 camas de todos os tipos, todas riquíssimamente decoradas!


É claro que a nobreza podia esbanjar, mas mesmo entre as classes pobres, a cama era, junto com a mesa, o centro da vida da família. Os quartos sempre foram um luxo, e, mesmo entre os nobres, eram as camas com baldaquinos e cortinados pesados que se encarregavam de proteger a (pouca) intimidade dos casais. Durante o dia, comia-se e recebia-se no leito, à noite, fechavam-se as cortinas e a cama virava um mundo fechado onde alguma intimidade era afinal possível.
Mesmo no Oriente, as camas vivem esta dupla vida de servirem como sofás durante o dia e como leitos à noite. E como deviam ser exibidas para as visitas, quanto maiores as cabeceiras e mais luxuosamente adornados os pés e as pilastras, mais ricos e refinados seus proprietários.
Quem podia, reservava aposentos para servirem como alcovas conjugais, separava os leitos onde nasciam os bebês e os catres onde morriam os velhos e doentes, mas nas casas dos camponeses europeus, não era nada raro haver apenas uma imensa cama, onde dormiam o casal, os filhos, os avós e os criados! E isso os historiadores registram como prática comum na Europa mesmo depois da Primeira Guerra Mundial!


Essa promiscuidade protegida pelo escuro da noite e pelo lusco-fusco dos candeeiros, se para nós é estranha, era comum entre nossos antepassados. No livro Famílias, do historiador Jean-Louis Flandrin, aprendo que na Idade Média, a cama era compartilhada por todos, incluindo os eventuais hóspedes de passagem! E que mesmo os reis protegidos pelos seus cortinados de seda, viviam com uma pequena multidão de criados e familiares amontoados à sua volta, os leitos monumentais servindo como frágil barreira entre o lado público e o lado privado da vida!
Talvez por isso mesmo, as camas fossem tão grandes. Os relatos da Idade Média européia mencionam camas de 2 a 3 metros de largura, descontado o espaço para as arcas que ficavam encaixadas nas laterais e onde se guardavam os tesouros da família. Tão grandes eram algumas dessas camas que tinham que ser contruídas junto com as paredes da casa!
Intimidade e privacidade só mesmo a partir do século 19, quando os casais são convidados a compartilhar o mesmo leito, sem visitantes! Uma prática tão inusitada que em 1913, o próprio rei da França, Luís Felipe, mostrava com orgulho a grande novidade: o leito que partilhava com a rainha, Maria Amélia.


E só com ela!

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